9 Recomendaciones para que las marcas no pierdan valor en tiempos del Covid-19
Acelerar la transformación digital de las empresas y monitorear de cerca el comportamiento del consumidor para ofrecerles soluciones será clave para mantener la lealtad y la confianza del cliente en tiempos de incertidumbre.
El estrés, el pánico y la abrogación, son sentimientos que miles de personas tienen hoy en día debido a la cantidad de información que reciben a diario sobre los efectos del Covid-19 en sus vidas.
En este contexto el consumidor se siente abrumado con tanta información, no sabe si son ciertos todos los mensajes que recibe, el tema de fake news, falsos médicos, y nuevos coach que salen por doquier son incontables, por eso lo que el consumidor busca es, por un lado, certeza y seguridad, pero también busca mensajes o acciones de optimismo y de esperanza que los lleven a pensar más allá de la incertidumbre que puede existir ahora mismo.
Por esto, las marcas deben estar más atentas a las emociones de sus consumidores, clientes y usuarios, para ofrecerles tranquilidad y comprender que nuevas necesidades tienen, para ello monitorearlos será clave para el futuro.
Las marcas y por extensión las empresas se preocupan por el nivel de optimismo entre sus clientes, es un momento crítico para la confianza, y esta a su vez es fundamental para la fidelización de los clientes. Si bien se espera (y es mucho hablar) que se trate de una situación temporal, la ansiedad y el miedo reinan en todas las clases sociales.
En esta crisis global debemos de crear realmente momentos significativos para los clientes. Debemos priorizar los intereses de los clientes, esto llevará a tener efectos positivos en su empresa. Aunque todo hay que decirlo, sus resultados netos sufrirán a corto plazo, implementar políticas flexibles de reembolsos, establecimiento de precios y cambios, y encontrar otras formas para ayudar a sus clientes durante la crisis, puede aportar a su empresa beneficios a largo plazo, que es de lo que se trata, supervivencia y pasar reforzados, donde otros caerán para no levantarse nunca.
Para ello, recomiendo nueve acciones para que las marcas sigan teniendo valor en el corto y mediano plazo:
1. Comunicación asertiva, permitirá que tu audiencia te crea más, sea más optimista y se fidelice de manera más emocional.
SI investigamos podemos ver, sobre todo marcas líderes, que buscan contribuir a la sociedad, dígase marketing con causa o marketing social, y lo mejor de todo, dan beneficios que pueden ser temporales para los clientes y ofrecen una perspectiva más optimista respecto a este aislamiento y afectación que nos produce el Covid 19”
2. Precipitar la transformación digital.
La tecnología, sobre todo la más reciente es indispensable para impulsar la conectividad con el consumidor, es crucial para el usuario, estas “marcas ecosistemas”, que tienen un contenido muy diverso en el que cabe la educación, entretenimiento, servicios adicionales, etc., tienen un espectro muy amplio de posibilidades, oportunidades y de conexión al consumidor que incluso te puede llevar a identificar nuevas necesidades y por lo tanto nuevos negocios.
Sólo tenemos que mirar hacia empresas como Amazon, Alibaba , Google, Facebook, etc., que usan la tecnología como vehículo para estar más cerca del consumidor, estas marcas ecosistema seguirán construyendo muchísimo valor en esta época de incertidumbre y de la situación que nos afecta, más aún por la cercanía y la relevancia que tienen para sus consumidores.
3. Monitorear escrupulosamente el comportamiento del consumidor y escucharle (Social Listening) para prever sus preocupaciones, tensiones, necesidades y demandas.
“Las empresas sea cuál sea su rubro, se preguntan sobre la necesidad de hacer investigación con el consumidor, quieren saber en qué forma van a tener nuevas necesidades, y sobre todo para conocer sus nuevos comportamientos en sus hábitos, aprendizajes y tensiones que puedan surgir a partir del Covid 19.
El consumidor ya no será el mismo, y vemos temas como la salud que modificarán el comportamiento no sólo del consumidor, también de los miembros cercanos a él.
4. Construir comunidad, entender el valor de la cercanía emocional con el consumidor y que dicha comunicación sea bidireccional.
Es un hecho de que las marcas buscan relevancia y cercanía al consumidor. Deben de estar siempre en su mente para que no lo olviden, hay ejemplos de cómo empresas (las dedicadas al deporte) que siguen investigando para mejorar y adaptarse a las nuevas necesidades, lo comunican a sus clientes a través de redes sociales para no perder la relevancia, ahora que nuestros movimientos son limitados para salir y pasar tiempo en gimnasios, o en equipos de diversa índole. Eso son solo algunos de los ejemplos de cómo pueden crear comunidad e incluso atraer nuevos consumidores a la vez y que están cerca de él.
5. Construir lealtad, la experiencia y no los productos serán la clave.
En el contexto del Covid 19, seguro la lealtad será difícil de defender por la dificultad de asegurar su existencia, desde la distribución, hasta la logística, el mismo punto físico de venta, es difícil de mantener con lo cual la lealtad también será complicada de construir y defender.
Por eso es tan importante construir experiencias distintas a través de contenido relevante, lo vemos con muchas empresas que comunican sus métodos de higienización para tranquilidad de sus clientes y usuarios, e incluso contratan a gente que ya ha pasado el covid (por cierto que están muy cotizados).
6. Oportunidad para redefinir dónde posicionarnos, ampliar nuestra cartera o línea de productos. Para esto la innovación y la creatividad serán claves.
La forma en la que comunicamos para ayudar a que el cliente pueda entender la categoría de manera más amplía, jugará un papel fundamental en ello. Sólo un dato: Las marcas que son percibidas como innovadoras generan un incremento de valor de marca 7 veces superior al de otras, debemos de saber jugar en este juego de percepción.
7. Comuníquese con sus clientes. Esté en contacto con sus clientes. Hágales saber cuánto los aprecia y se preocupa por ellos, incluso si le compran menos bienes y servicios. Recuerde que muchos de sus clientes también tienen clientes, por lo tanto, lo que comunica puede llegar a un público aún mayor. Además, trabajar de forma más estrecha con sus clientes en tiempos difíciles como este, tendrá el efecto adicional de ayudar a forjar relaciones aún más fuertes y formar lazos que probablemente durarán por años.
8. Comuníquese con sus empleados. Comunicarse con sus empleados, especialmente con aquellos que atienden a sus clientes, es esencial, ya que será necesario que los empleados aseguren a los clientes un servicio ininterrumpido o que les asesoren sobre cualquier problema que pueda surgir, y propongan soluciones. Si su empresa tiene interacción en persona con el cliente, asegúrese de que sus empleados estén al tanto de los procesos operativos para reducir la posible transmisión del virus de persona a persona, y hágales saber a los clientes cómo desinfecta sus espacios de trabajo.
9. Desarrolle nuevas formas de trabajar con sus clientes.
Un gran tema en la mente de los empleados son los viajes y las reuniones en persona. Dado que las organizaciones de ventas y servicios suelen ser los mayores viajeros, sus políticas de viaje deben basarse en la mitigación de los riesgos en las áreas afectadas, educar a sus empleados que necesitan viajar sobre las formas de mitigar la propagación del virus es una virtud que junto a una comunicación efectiva le hará ganarse el apoyo de proveedores y clientes antes que la competencia, recuerden la 1 Ley del Marketing: Es preferible ser el primero a ser el mejor.
También es probable que la COVID-19 tenga un impacto duradero en el funcionamiento de las empresas mucho después de que termine la crisis. Es probable que la gente prefiera trabajar más desde casa y las empresas tengan que acelerar el cambio al trabajo remoto, por eso ahora, los objetivos deben de ser muy claros a medida que el trabajo remoto se vuelve más común en las próximas semanas y meses, observe las partes de su organización que ya trabajan efectivamente con equipos remotos. Los procesos ágiles y las herramientas de gestión de proyectos, también pueden ayudar a sus equipos centrados en el cliente a colaborar, identificar impedimentos y rastrear el estado.
Las técnicas ágiles que pueden ser adoptadas por una amplia gama de equipos operativos para la transición del trabajo en persona al trabajo remoto, incluyen organizar, realizar reuniones de 15 a 30 minutos al menos dos veces al día y usar tableros que pueden ser de gran utilidad y eficacia.
En momentos como este, cada interacción con sus clientes y socios es una oportunidad para demostrar de qué se trata de una organización que merece serle fieles a su marca y su propósito.
