Lecciones aprendidas y buenas prácticas aplicadas a la gestión por procesos
Por: Eykel Calderón Mojica
Todas las organizaciones realizan sus actividades a través de procesos, pero no todas comprenden y aplican una adecuada Gestión por Procesos. En términos generales la gestión por procesos es la interrelación y control de todos los procesos en una organización, y para ello debemos asegurar tres partes importantes: las entradas, las actividades y los resultados.
Las entradas están relacionadas con los recursos humanos, materiales, información o resultados previos necesarios para que todo proceso funcione adecuadamente. Las actividades son el “paso a paso” ordenado para que se produzca la transformación. Las salidas o resultados es lo que obtenemos en cada proceso.
Tradicionalmente las empresas se administran por funciones es decir que se han estructurado en unidades organizacionales como direcciones, departamentos, secciones, etc. y a estas unidades les han asignado funciones, recursos y objetivos que cumplir. Esta gestión funcional responde de forma vertical a las directrices jerárquicas, y no necesariamente a la interrelación con otras áreas ni a la relación de clientes internos.
Para comprender la diferencia entre la gestión por procesos y la gestión funcional, es necesario saber que un proceso no está limitado a una unidad organizacional, por el contrario, usualmente en un proceso participan diferentes unidades organizaciones no vinculadas a una misma línea jerárquica, por lo que las metas se armonizan en torno al proceso y no a la unidad organizacional.
Ventajas de la Gestión por Procesos
La gestión por procesos inicia con la planificación y diseño de la estructura de procesos, la cual debe alinearse a la estrategia, visión y misión de la empresa. La estructura de procesos se establece mediante la caracterización o identificación detallada de cada aspecto que regula a un proceso.
Una vez definidos todos los procesos, se pasa a la puesta en funcionamiento de estos con sus controles, responsables y formas de trabajo, y así iniciar el seguimiento permanente y previsto para cada uno.
Cuando las organizaciones gestionan sus actividades en torno a sus procesos de un modo eficaz consiguen los siguientes beneficios:
Armonizar la planeación estratégica, visión y misión con los objetivos generales y específicos de la empresa.
Establecer objetivos generales de empresa y desplegarlos en toda la organización de forma que se comprenda la contribución que cada unidad aporta al logro global.
Planificar los resultados de cada proceso alineados al propósito de cada proceso.
Determinar los requerimientos de cada proceso, optimizando el uso de los recursos disponibles de la organización.
Minimizar el descontrol en las interfases entre áreas organizacionales.
Asignar las responsabilidades individuales y compartidas de los miembros de la organización.
Lograr resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados.
Establecer los controles apropiados por procesos y su revisión permanente.
Identificar potenciales fallos mediante el seguimiento de los procesos.
Replicar actividades en nuevas oficinas.
Proporcionar confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.
Aumento de la capacidad de centrar el esfuerzo en los procesos clave y en las oportunidades de mejora.
Buenas prácticas aplicada a la Gestión por Procesos
Si en este punto decides aplicar una gestión por procesos o mejorar la que ya tienes, permíteme compartir contigo algunas buenas prácticas y lecciones aprendidas identificadas a lo largo de los múltiples proyectos de consultoría en los que he participado.Los divido según la etapa en la que te encuentres, así:
1. Antes de iniciar la gestión por procesos
• Conformar un equipo de trabajo interdisciplinario e integrado por las diversas áreas de trabajo (operacionales, estratégicas y de apoyo) con un conocimiento profundo del funcionamiento y las reglas de trabajo.
• Establecer un plan de trabajo para la determinación y puesta en funcionamiento de la gestión por procesos.
• Definir los instrumentos de trabajo para el levantamiento de la información como son los mapas de procesos, caracterizaciones, planes estratégicos y objetivos.
• Mediante sesiones grupales realizar el levantamiento y análisis del paso a paso de los procesos, identificando los aspectos relevantes de los que no lo son, y analizando el impacto en el logro de la estrategia y objetivos globales.
• Analizar los actuales recursos disponibles para el seguimiento y control de los procesos como pueden ser los procesos automatizados, competencia del personal, herramientas de medición, personal subcontratado o procesos externalizados, cultura organizacional, información histórica, canales de comunicación.
• Determinar los flujos de aprobación de la gestión por procesos planificada.
Enfocarnos en los aspectos críticos de los procesos, los que afectan el resultado, el impacto en la cadena de valor y en el cliente, y en el cumplimiento de los objetivos globales de la organización.
• Valorar el tipo de control más apropiado, y en caso de que aplique la medición mediante indicador establecerlo con claridad, que sea medible, específico, retador, y alcanzable.
2. Durante la implementación de la gestión por procesos
• Comunicar a todo el personal sobre los cambios y métodos aprobados, y las responsabilidades asociadas a su aplicación.
• Obtener los recursos necesarios para la puesta en funcionamiento de las acciones para el logro de los resultados en los procesos.
• Aplicar los métodos de seguimiento establecidos en el plan de trabajo verificando el logro alcanzado.
• Comunicar en las sesiones del equipo de trabajo los logros alcanzados, obstáculos identificados y acciones a tomar, incluyendo los ajustes que se consideren pertinentes.
Permitir que los procesos sean verificados al menos durante un año para empezar a revisar tendencias en casos de mediciones.3
3. Finalizada la implementación de la gestión por procesos
• Evaluar las mejores prácticas identificadas por procesos, y analizar la posibilidad de implementarlas en el resto de las oficinas, y procesos similares.
• Realizar los ajustes que correspondan, incluyendo el establecimiento de metas más rigurosas en los objetivos de los procesos que nos permitan realizar la mejora continua.
• Documentar los cambios a los procesos de acuerdo con los resultados alcanzados.
