Las VENTAS orientadas a la solución de problemas
Por el: Dr.José Luis Arenas López.
En otras participaciones he mencionado la importancia de enfocar nuestros esfuerzos, ya sean académicas o profesionales a la solución de problemas, es decir, contar con la habilidad, la capacidad y el conocimiento para poder conocer, comprender y resolver un caso, éste puede traducirse en problema, necesidad u oportunidad; con lo anterior es necesario ser capaz de ofrecer no solo una solución sino un abanico de alternativas que resuelvan el mismo caso con diferentes posibilidades y dar a conocer las consecuencias de cada una de ellas.
Un vendedor no solo ofrece productos y servicios, un vendedor ofrece soluciones a las diferentes necesidades y problemas de los prospectos; el producto o el servicio es solo una parte de la solución, esto es porque además de la necesidad o problema base existen dos problemas más: los problemas de tarea y los problemas de las personas.
Los problemas de tarea se han incrementado como consecuencia del acelerado cambio y actualización en la tecnología, al mismo tiempo, los clientes piensan que tienen su propia metodología para resolver los problemas, en este sentido, es posible determinar que los problemas de tarea han creado una gran cantidad de problemas interpersonales y con ello se deben resolver primero los problemas de personas y posteriormente resolver los problemas de tarea.
En otras palabras y para ser más claros, los problemas interpersonales se han incrementado tanto como en la misma proporción de la capacidad de relacionarse socialmente y al mismo tiempo se ha creado una interdependencia por lo que los vendedores deben pasar más tiempo con sus clientes o prospectos desde el aspecto de comunicación efectiva o el seguimiento mismo del problema o necesidad. La satisfacción de las necesidades o problemas de tarea de nuestros clientes o prospectos es fundamental, al mismo tiempo satisfacer las necesidades de interrelación se vuelven igualmente importantes.
En una concepción personal, considero que el vendedor, el cliente, el problema o la necesidad deben guardar un equilibrio perfecto, esto es, el interés por el producto y el interés por el cliente son aspectos que visualiza correctamente el vendedor, en muchas ocasiones el vendedor usa como estrategia la relación personal como hablar de la familia, el deporte o la política para romper el hielo este aspecto desenfoca la relación real cliente-vendedor desperdiciando un tiempo valioso para hablar del problema y la solución y no capitalizan el beneficio del producto o servicio omitiendo satisfacer las necesidades de tarea y relación, además de omitir también, el por qué debe adquirir nuestro producto o servicio sin hablar del producto o servicio sino de sus ventajas.
En la actualidad todos somos vendedores de algo, por ejemplo: ofrecemos servicios profesionales a cambio de un salario y nos llaman empleados y empleadores, en otras palabras, la economía se mueve a través de las ventas, todos vendemos algo.
La solución de problemas en las ventas va más allá de solo ofrecer productos o servicios, estos resuelven la necesidad inmediata, sin embargo, se debe ver más allá y no precisamente el servicio postventa, es pensar como cliente, es generar valor a la venta, es generar una relación de confianza a través de la comunicación asertiva, es generar propuestas de valor y sin embargo todo lo anterior no resuelve problemas.
Los productos y servicios están diseñados para algo y esa es la parte que el vendedor no explota, es decir, si se va a vender un candado, es claro para qué se quiere, el vendedor debe aprovechar las bondades y el valor agregado de este, por ejemplo, el candado podrá proteger la integridad de la familia, de los bienes muebles; dará seguridad incluso hasta para dormir ya que el candado mantendrá segura la casa.
Ahora bien, ¿cómo vender pensando en resolver un problema? En la actualidad las metodologías de ventas se han actualizado y existen muchas formas de hacerlo, la idea de la venta es crear un satisfactor y lamentablemente, éste es para el vendedor y después para el cliente, lo explico de una manera más simple, el vendedor mientras más caro sea el producto colocado, la comisión será mayor, entonces, él tendrá un mayor ingreso sin importar que el producto o el servicio no sea lo que el cliente requiere, en consecuencia, el cliente será cliente de una sola vez ya que este no volverá a buscar al vendedor por obvias razones.
Un vendedor especializado en resolver problemas debe centrarse en un nicho específico, debe conocer el producto o servicio que vende, debe conocer estrategias de venta y de cierre, debe tener un pensamiento positivo y un adecuado manejo de la comunicación pasiva; digamos que la lista anterior es solo la base, además de ello, el vendedor debe desarrollar un pensamiento estructurado que le permita enfocarse en la problemática del cliente, así como, en sus alcances y la necesidad real, con ello, brindar una asesoría especializada centrada en el cliente, que le permita brindar una serie de alternativas reales y alcanzables, la actitud de servicio es relevante, más cuando el vendedor se humaniza, es decir, a pesar del interés que representa la comisión de una buena venta, debe atender al cliente no solo como otro cliente sino como persona y ofrecer una solución real, acorde a las posibilidades y satisfaciendo la necesidad; si las condiciones lo permiten, entonces poder escalar otras posibilidades, siempre explicando las ventajas y las desventajas de adquirir un producto u otro o un servicio con menos o más prestaciones, al final, el mejor producto o el mejor servicio es el que el cliente pueda pagar.
Las ventas orientadas a resolver problemas se fijan en identificar el problema real y a partir de este ofrecer las alternativas, el precio es relevante, sin embargo, los beneficios y el valor agregado del producto o el servicio están por encima del precio y más cuando de seguridad se trata o en su caso el consumo de un alimento con altos nutrientes que genere un bienestar el consumidor, la explicación correcta de las características, beneficios y valor agregado son determinantes, como dato adicional, el conocimiento que tenga el vendedor sobre lo que vende es determinante, el conocimiento da seguridad y la seguridad genera control de la situación, lo que brindará confianza al cliente para tomar una decisión.
Si un vendedor es capaz de comprender la necesidad o el problema de un cliente, este será capaz de presentar diversos escenarios en donde coloque el producto o servicio que mejor convenga al cliente, tomando en cuanta satisfacer la necesidad o mitigue el problema; que esté al alcance del cliente económicamente; que disminuya el manejo de objeciones; que la decisión la tome por entender los beneficios y no por emociones, mismas que se consumirán a la brevedad regresando al cliente a su realidad y llevarlo a la cancelación de la compra; la compra debe ser razonada e inteligente, sobre todo, guiada por un especialista que se enfoque en resolver un problema sin generar otro.
El uso de proyecciones financieras en relación al costo del producto o servicio, contra los ingresos del cliente puede ser una herramienta adecuada, ya que le permitirá visualizar una realidad económica, incluso resaltando la importancia de la depreciación del dinero en un plazo determinado contra el uso, goce, disfrute del servicio en su caso la propiedad del producto.
