¿Escuchas a tu equipo?
Por: Juan Manuel González Montiel
Recientemente tomé un curso sobre impartición de sesiones de coaching, en este estuvimos ahondando en la función y habilidades de un coach al momento de estar en una sesión. En este punto reforcé algo primordial para todo líder de equipos que ya había visto en el pasado, pero que no había profundizado y comprendido del todo, la escucha.
La escucha es uno de los dos elementos de la comunicación, no podemos comunicar nada si el otro no nos escucha y viceversa. Oscar Anzorena ahonda en este tema en su libro de Maestría Personal, es ahí donde invito al lector a comprender la importancia de esta habilidad no solo para un coach sino para toda persona que tenga relación interpersonal con cualquier otra persona, en pocas palabras, para todos.
Pude poner a prueba la habilidad de la escucha durante una semana completa, en la que hice un análisis de los porcentajes de escucha y de habla en una conversación, y por otra parte escuché en niveles distintos a los otros, describiré esto a detalle un poco más adelante.
Los hallazgos que encontré me dejaron sorprendido, en casi todas las conversaciones con líderes, equipo de trabajo o cualquier otro miembro de cualquiera de las empresas con las que trabajo; encontré que el tiempo que yo hablaba era entre un 80 a 85 por ciento, el resto del tiempo lo dedicaba a escuchar, muchas veces aplicando la técnica de pedir que me expliquen lo que han entendido.
Y esto no significa que sea incorrecto, pero sí deja muy abierta la posibilidad de que los otros no me hayan escuchado del todo bien, no hayan comprendido el mensaje o lo hayan mal interpretado, o que simplemente no hayan escuchado nada. Por el simple hecho de no dedicar más tiempo a la escucha.
Me di cuenta que diseñaba demasiado mi comunicación, clarificando, poniendo ejemplos muy sencillos de entender, muchas veces usando un pizarrón o una hoja para apoyarme con un dibujo o diagrama, y además, repetía la conversación un par de veces en mi cabeza, antes de reunir al equipo. Y al final, los resultados no en todos los casos eran positivos, había omisiones, equivocaciones, olvidos o simplemente no tenían ni idea de lo que debían hacer.
Una vez comprendido esto modifiqué mi discurso, ahora, me enfoco en tener un 50 por ciento de habla o menos, y el resto del tiempo lo dedica a escuchar, si el otro no quiere hablar, entonces pregunto, indago, pero me aseguro de escuchar al otro.
Un segundo hallazgo fue el poder escuchar desde otro enfoque, centrándome más en la comunicación no verbal. El mejor caso lo tuve en familia con mi madre. Un día ella llegó para platicarme sobre una idea de un pequeño pasatiempo que podría ser una pequeña fuente de ingresos, luego de platicarme su idea me pidió un comentario, conociendo a lo que me dedico ella preguntó por la opinión de alguien que puede ver las cosas desde el punto de vista de negocio, para saber si sería rentable. Sus palabras se centraron en la preocupación entre sí la inversión retornaría con el tiempo, y si valdría la pena. Si solo consideramos el mensaje de las palabras, la respuesta sería no, la inversión sería recuperada en dos años, y además no se estaría considerando el aspecto del transporte y la facilidad de mover lo que quería comprar.
Sin embargo, es la comunicación no verbal la que me hizo decirle que sí, ¡que lo hiciera! Desde que comenzó a comentarme me enfoqué en su tono de voz, sus movimientos y expresión corporal. Ella sonreía, movía manos y brazos describiendo las formas de lo que podría hacer, se le veía feliz, su tono de voz era alegre. Toda esa comunicación me hizo darme cuenta que no importaba la inversión o el ingreso, era el sentimiento de hacer algo, tener un pasatiempo y sentir que era suyo.
Mi madre estaba feliz por mi respuesta, ella quería una validación, sus palabras eran otras, pero en el fondo buscaba quizá solo conversar, compartir y sentirse escuchada.
Así como me sucedió con mi madre, nos sucede a todos en el trabajo y nuestras relaciones, debemos escuchar más allá de las palabras, la gente es tímida, se cohíbe, y a veces tiene miedo de decir las cosas como son o expresar sus ideas, más si somos una autoridad para ellos. Escuchar la corporalidad y lenguaje no verbal, nos da mejores resultados que solo escuchar las palabras.
En resumen, lo que debemos hacer es escuchar más de lo que hablamos, y escuchar en más niveles que las simples palabras, fijándonos mucho en la corporalidad, en lo que no se dice. Y es que esto es incluso un dilema en el mundo organizacional, si observamos con detalle, la mayoría de los cursos orientados a la comunicación se centran en cómo comunicar, en qué decir y cómo decirlo, pero muy pocos dedican una gran parte del tiempo, o al menos la mitad, a enseñarnos cómo escuchar.
Para mejorar la forma en que nuestro equipo entiende los objetivos, las metas, las indicaciones la retroalimentación o simplemente recibe un mensaje, debemos primero preocuparnos por hacerlo de frente, en un espacio tranquilo; si no es posible, entonces tener una videollamada, para poder ver la comunicación no verbal; y en el último de los casos al menos una llamada. En segundo lugar, siempre recordar que la comunicación es 50/50 habla y escucha, y que para poder escuchar debemos ser conscientes de que debemos hacerlo y tener la voluntad de, y además, observar que nuestro colaborador también tenga la misma voluntad, para lograrlo, debemos considerar el lugar, el tono, el momento, las palabras, el cómo digo las cosas; y además de todo esto, escuchar desde la corporalidad, poner especial atención a lo que se dice con el tono de voz, los ademanes, el cuerpo, incluso lo que deja de decirse. Es en ese tipo de comunicación no verbal donde reside gran parte del verdadero mensaje que los demás quieren darnos, y todo esto debemos considerarlo para que en cada vez que comuniquemos un mensaje, este se reciba con eficacia.
La base de toda relación humana es la comunicación, sin ella, el bien común no existe, debemos comunicar mejor hoy nosotros, y ser aquellos que enseñen a los demás, y el primer paso para lograr ese cambio es mejorar cómo escuchamos.
