Asistentes digitales o chatbots: ¿Presente o futuro?

Cuando hablamos del futuro del trabajo, la inteligencia artificial, la robótica y otros temas no podemos dejar de pensar, ¿Puede todo esto reemplazar a los seres humanos en los puestos de trabajo o son una herramienta para ayudarnos en nuestra labor? ¿Lo vemos como algo lejano o ya estamos lidiando con esto en el presente?

Recuerdo que cuando estaba chica disfrutaba mucho una serie animada de una familia que vivía en el futuro, donde la ayudante del hogar le llamaban Robotina. Ella barría y limpiaba la casa con tan sólo le oprimieran el botón de encendido. Ella cocinaba en un aparato que hoy día llamamos microondas y podía hacer múltiples tareas a la vez. El papá de la familia encendía una cámara cuando su jefe le llamaba muy parecido a nuestras computadoras y a las hoy comunes sesiones de zoom y así se comunicaba con él. Una parte interesante su medio de transporte eran platillos voladores.

Aún no hemos llegado a este último punto, pero ya casi estamos en ese tiempo y me lleva a la reflexión sobre los chatbots. ¿Cómo podemos utilizarlos en la gestión humana? ¿Cuáles serán sus ventajas y desventajas?

“Un bot es según Wikipedia“(aféresis de robot) un programa informático que efectúa automáticamente tareas reiterativas mediante Internet a través de una cadena de comandos o funciones autónomas previas para asignar un rol establecido”

Para contestar estas interrogantes primero veamos que es un bot, que son los que antecedieron a los chatbots para poder comprender mejor el término. Un bot es según Wikipedia  “(aféresis de robot) un programa informático que efectúa automáticamente tareas reiterativas mediante Internet a través de una cadena de comandos o funciones autónomas previas para asignar un rol establecido.”

Y entonces, ¿Qué es un chatbot? Pues encontré varias cosas interesantes. Se conocen así a los robots de chat es decir que se utilizan a través de alguna app de mensajería, entiéndase whatsapp, Facebook Messenger e incluso el tan mencionado Telegram de estos días.

La comunicación se da por mensajes de texto, en páginas web, aplicaciones (apps) o mensajería instantánea. Es un programa que simula la conversación humana utilizando la inteligencia artificial y te da respuesta preconcebidas o pre fabricadas. Podríamos decir que utilizan lo que conocemos como preguntas frecuentes para programar las conversaciones de forma tal que la persona tenga la sensación de estar interactuando con otro ser humano y no con un robot.

Los chatbots cada vez más están siendo utilizados por las empresas para diversas áreas del negocio desde IT, ventas, mercadeo y publicidad y por supuesto, en la gestión humana. Hoy día se utilizan para mejorar y agilizar ciertos servicios de recursos humanos, aumentar la productividad ya que se liberan personas de estar ejecutando tareas repetitivas y para brindar una mejor experiencia al colaborador o candidatos antes de ingresar a una empresa.

Les comparto alguna de las cosas que en este preciso momento están realizando los chatbots en la gestión humana:

1. Selección de talento: Ayudando a seleccionar talento de alguna base de datos según criterios predefinidos de la búsqueda, creando listas cortas de tareas e incluso de candidatos a contactar para citas de entrevistas, o para enviarle pruebas a un candidato, por ejemplo.
2. Respondiendo preguntas: Puede contestar preguntas frecuentes que hagan ya sea candidatos o los colaboradores sobre cultura, beneficios, vacaciones, incapacidades entre otros. Puede pre filtrar candidatos con preguntas sencillas, por ejemplo: Si eres extranjero, ¿Cuentas con visa de trabajo?
3. Calendarizar eventos: Puede calendarizar citas en la agenda del reclutador luego de preseleccionados o eventos importantes de atención de empleados como sus cumpleaños, aniversarios de trabajo o eventos sociales de la empresa.
4. Atención a colaboradores: Preguntas frecuentes que pueden ser para solicitar asistencia de IT, verificación de la asistencia, solicitudes de cartas que expide recursos humanos, verificar descuentos, contestar encuestas o ingresar un descuento en la nómina o planilla.
5. Inducciones: En esta área los chatbots están ayudando en las tareas de más alto tráfico como consultas sobre políticas o procedimientos, documentos necesarios para el expediente del colaborador, beneficios, incentivos, y muchos temas más que hacen su experiencia de llegada a la empresa más fluida. Incluso luego de ver vídeos de inducción atienden a las preguntas que puedan surgir sobre la historia, visión, misión, valores o propósito de la empresa.
6. Bienestar del colaborador: Los chatbots pueden incluso recomendar a una persona, si están configurados para medir los estados de ánimo, que la persona tome vacaciones, incluso recomendarle actividades a realizar para liberar el stress hasta una rutina de ejercicios.
7. Desempeño del colaborar: Midiendo los indicadores de desempeño un bot puede recomendar un plan de desarrollo a un colaborador, su plan de formación para desarrollar habilidades duras y blandas. Puede recomendar cursos, hacer evaluaciones y más.

Hay empresas que ya cuentan con estadísticas que demuestran que durante el primer mes de lanzamiento de un bot casi un 80% de los servicios que los empleados requieren fueron atendidos por un bot y con una alta satisfacción del servicio. Esto brinda la oportunidad de generar más tiempo productivo para los que gestionan el talento maximizando así su tiempo en otras tareas como: negociación con nuevos colaboradores, desarrollo de carrera, capacitación, reclutando candidatos de más alto nivel o realizar headhunting para perfiles difíciles de conseguir.

Sin duda, todo esto se logra de la mano con IT pues los algoritmos y bases de datos de donde extraen las respuestas los bots deben ser actualizados y siempre auditados para evitar fallas. Obviamente manteniendo en mente que los usuarios finales son seres humanos y, por ende, es recomendable que al configurarlos sean lo más conversacional posible y no tan mecánico.

¿Pero qué pasa si el bot no tiene la respuesta a la consulta que se le realiza? Los bots hoy día están aprendiendo de la interacción con los humanos y de no tener la respuesta transfieren la pregunta a una persona y codifican su respuesta a la consulta para agregarla en su base de datos. Si el bot no es tan sofisticado como para aprender entonces debe agregarse las respuestas que le hacen falta a su base de datos para hacerlo efectivo.

Esto es una de las desventajas que puede traer insatisfacción en un usuario final si el bot no contesta la consulta adecuadamente. Hay empresas también que tienen problemas para utilizarlos, por primera vez, quizás por temas de cumplimiento y manejo de información confidencial o por que no son tan accesibles para algunos colaboradores, por ejemplo, aquellos que no cuentan con computadora, pues su trabajo es de campo, o no tienen un teléfono inteligente.

Para implementarlo es recomendable utilizar la agilidad, realizando antes un prototipo o producto mínimo viable, probándolo y de la retroalimentación ir haciendo los ajustes. Lo mejor es utilizarlo para un solo proceso y luego de tenerlo al 100% continuar incluyendo otros servicios.

¿Y tú qué esperas para empezar a usar el chatbot y que nombre le pondrías? Un bot sin duda logrará incrementar la satisfacción del colaborador cuyas consultas son atendidas con prontitud, esmero y 24/7. Esto permite que el personal de recursos humanos este más enfocado en otros temas, reduciendo costos de comunicación, tiempo en la atención e incrementando así la retención de colaboradores.