ARREBATO EMOCIONAL EN LA EMPRESA: ¿CÓMO CONTROLARLO?

Por: Juan Manuel González Montiel

En días pasados, la administradora general de una pequeña empresa que asesoro, renunció después de sólo tres semanas de trabajo. No entregó el puesto, información, claves, respaldos, únicamente le avisó al dueño de la empresa y se retiró ese mismo día. Al día siguiente descubrimos que cerró la cuenta de correo que se le había creado de la empresa y además, perdimos acceso a los documentos que teníamos en la nube; con la contraseña que teníamos registrada intentamos ingresar al correo, nos lo permitió, pero acto seguido se cerró la sesión… ella había cambiado la contraseña y perdimos de manera definitiva acceso a la información.

Lo anterior es un lamentablemente y común ejemplo, de las reacciones que tomamos las personas en momentos en que estamos enojados o invadidos por una emoción. Alguna vez llegué a escuchar una entrevista en la radio (no recuerdo a quién desafortunadamente) pero sí recupero la frase que reza: “no tomes decisiones permanentes, con base en emociones pasajeras”. 

Más de una persona se ha visto envuelta en una situación de remordimiento, preocupación o incluso, alguna más compleja, por haber tomado decisiones incorrectas durante un momento de arrebato. Y es que, ni en la escuela ni en la familia, nos han enseñado cómo manejar las emociones; cómo entender lo que pasa en nuestro cuerpo y mente cuando somos invadidos por alguna emoción. Si bien, la inteligencia emocional es un tema que está en boga y que es común ya escuchar de ella constantemente, sólo conozco muy pocas personas que son capaces de reconocer, entender y manejar sus emociones.

“La mejor solución sería, que las empresas incluyeran en su plan de capacitación anual y de forma repetitiva cada año, una formación en inteligencia emocional para todos sus colaboradores”

Es una realidad que la solución al gran porcentaje de discusiones y problemas personales en las empresas, puede venir a partir de manejar mejor las situaciones por las que nos enojamos. Ejemplo de esto, hace no mucho un gerente de una empresa me comentaba que un colaborador sorpresivamente le entregó el teléfono, cuando el gerente le hizo la observación de que, sino podía hacer su trabajo y realizar una llamada, él mismo lo haría.

En ambos ejemplos mencionados, las personas son de edad adulta, más allá de los 30 y los 40 años, sin embargo, ese tipo de comportamiento lo observamos en todos los rangos de edades, sin importar género, nivel socioeconómico, región o giro de la empresa.

Si bien, ya hemos hablado de inteligencia emocional en artículos anteriores, el punto a resaltar hoy es, sobre las consecuencias de la mala toma de decisiones, provocada por el arrebato emocional, principalmente del enojo: la emoción más común que nos saca de control y es difícil de modificar en nosotros.

La mejor solución sería, que las empresas incluyeran en su plan de capacitación anual y de forma repetitiva cada año, una formación en inteligencia emocional para todos sus colaboradores; sin embargo, pocas empresas optan por esto, porque suelen ver el potencial a largo plazo en este tipo de acciones.

Para controlar las situaciones en que el personal tome decisiones permanentes con base en emociones pasajeras, y las consecuencias sean difíciles de manejar (cambios de puesto, despidos, demandas, etc.) las empresas pueden implementar una serie de acciones que ayuden a reducir el impacto negativo de éstas; las tres que más recomiendo son:

Un periodo de enfriamiento como política, ayuda al colaborador a conocer que no es beneficioso discutir en el ahora, porque tendrá que arreglarse mañana.

El líder debe saber esperar y tolerar.

Lo más importante como siempre, es lo que tiene que ver con el o los líderes de la organización. Al implementar estos cambios, ellos deben saber que serán los primeros en sentirse amenazados, ofendidos y a la vez,  requerirán una respuesta rápida, por estas razones. Ellos deben apegarse a un lema: “escucho, no respondo, mañana soluciono”. Si bien parece que esto haría lento los procesos de respuesta de una organización, debemos considerar que sólo aplicará para los casos en que un problema laboral, ha trascendido lo laboral y las actividades, impactando en las características personales de los involucrados. Aunque es frecuente este tipo de situaciones, no lo es tanto como para ralentizar los procesos productivos y administrativos de las empresas, además, porque si una persona se enferma, se tendrá que esperar forzosamente a que regrese, y si una persona se fuera, se tendrá que comenzar de nuevo. Así que siempre se puede esperar un día.

Establece un periodo de enfriamiento.

Consiste en resolver el conflicto, por lo menos, 24 horas después de que se presentó, dando oportunidad a que los involucrados se retiren a su casa, duerman y liberen la adrenalina generada. Si bien pueden regresar preparados para pelear, el periodo de enfriamiento en que no hay adrenalina, sirve para pensar en argumentos más coherentes y sólidos que no serán sólo basados en emociones y en atacar a la otra persona, por lo que en el momento de resolver la situación, la cantidad de argumentos con fundamentos es mayor y la resolución tiende a un mayor número de resultados positivos.

Un periodo de enfriamiento como política, ayuda al colaborador a conocer que no es beneficioso discutir en el ahora, porque tendrá que arreglarse mañana. De esta forma, los conflictos y reacciones impulsivas, disminuyen considerablemente porque las personas se retiran pensando que sus mejores “golpes” los darán al día siguiente, pero el periodo de enfriamiento justamente provoca que esos “golpes” sean reemplazados por argumentos y datos que resuelven la situación de mejor forma.

Habilita un mediador con estructura.

No necesariamente debe ser alguien de recursos humanos, puede ser un líder, el jefe de área, un elemento que funja como coach de mediación, o algún otro miembro más de la empresa. Es necesario que esta persona tenga conocimiento del proceso de las emociones, especialmente del enojo en la mente y el cuerpo, y además es necesario se le provea de un procedimiento muy específico a seguir durante la mediación. En dicho procedimiento debe especificarse el tiempo que tiene cada parte para hablar, el número de réplicas, la estructura que deben dar a sus mensajes, las palabras prohibidas, los cambios que cada parte se compromete a realizar y muy importante, prohibir el ataque a la persona; se debe hablar de acciones, resultados, hechos, y probablemente actitudes, pero no se puede encasillar o etiquetar a la otra persona.

Con la aplicación de estas tres acciones coadyuvadamente, todo tipo de respuesta emocional se ve reducida, y principalmente se protege la seguridad y privacidad de la información de las empresas. 

En la medida que avanzamos a una cultura de inteligencia emocional, podemos ir aplicando un procedimiento: un mediador y un periodo de enfriamiento como política, que ayude a mejorar las condiciones de las relaciones humanas para la empresa, pero sobre todo para el bienestar de los colaboradores.