La gestión por procesos en las empresas

Por: Eykel Calderón Mojica

Introducción

Una de las mejores prácticas administrativas aplicada a lo largo de mis 19 años de experiencia como consultora es la gestión por procesos.  He visto como las organizaciones mediante la gestión por procesos consiguen administrar mejor sus recursos humanos, materiales y económicos, logrando reorientar sus esfuerzos y actividades al logro de los resultados. 

La gestión por procesos funciona apoyada en esquemas estandarizados de certificación, asi como empresas que no cuentan con estos esquemas. Lo importante es entender como funciona, realizar un buen ejercicio inicial de identificación y caracterización de los procesos, e implementar una metodología de trabajo sistemática que nos permita realizar un adecuado seguimiento, con un equipo comprometido y respaldado por los altos mandos de la organización.

¿Qué es la Gestión por procesos? 

No importa el producto o servicio que vendas, si eres una empresa pyme o una gran corporación, si operas con fondos públicos o privados, tus actividades internas están relacionadas entre sí y juntas consiguen resultados. 

Entendemos que las organizaciones operan en un contexto, y que hay muchos factores internos y externos que impactan sus resultados. Uno de los factores que incide enormemente en los resultados es la forma en que sus actividades están organizadas, son planificadas y ejecutadas en coherencia con la misión y políticas internas.  

Una de las definiciones más ampliamente reconocidas de lo que es un proceso la encontramos en la Norma ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad-Fundamentos y vocabulario, e indica que “Proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”.  Esta definición nos lleva a plantearnos algunas consideraciones:

• Que los resultados previstos o esperados, es decir aquellas metas que queremos alcanzar, las podemos lograr si conseguimos identificar cuales son los aspectos que impactan con mayor fuerza el resultado. A estos aspectos los conocemos como características críticas de los procesos.
• Que existe una relación entre “el paso a paso” o actividades, y que para comprender estas relaciones debemos identificar esas actividades, su secuencia y variantes, para ello se realiza una identificación y levantamiento de los procesos.
• Que para que las actividades existan requieren de entradas que son todos los recursos materiales, humanos, de conocimiento, información, regulación, métodos que se necesitan tener para que la actividad se pueda ejecutar apropiadamente y transformarlas en salidas o resultados como productos, servicios, documentos, aprobaciones, que nos acercan o se convierten en nuestro servicio o producto final que entregamos al cliente. 
• Que las entradas deberían tener ciertas características y cumplir ciertos parámetros para que funcionen, es como cuando usamos buenos insumos para obtener un buen resultado, y para ello se requiere comunicar estar características a los responsables de proveerlas, en este punto hablamos de establecer controles de entrada y registros para verificar que efectivamente se ha recibido lo acordado. 
• Que debemos verificar el resultado alcanzado y compararlo con el previsto para así darnos cuenta si efectivamente se logró la expectativa establecida, se conservan estos registros para analizar posteriormente los ajustes necesarios para mejorar el resultado o corregir lo que corresponda.  

Cuando aplicamos estos aspectos a cada proceso en una organización, podemos decir que tenemos una gestión por procesos. La gestión por procesos se aplica a todos y cada uno de los procesos que existen en una empresa, es decir no solo a los operativos (como son el diseño del producto, ventas, fabricación, distribución, ejecución de proyectos, etc.)  que están vinculados con el producto o servicio que se ofrece, sino también a los administrativos (como gestión de personal, compras, mantenimiento, almacenamiento, tráfico, planeación estratégica, etc.) que permiten que los operativos funcionen de un mejor modo.   

Importancia y aplicación de la gestión por procesos

Podría mencionar tres grandes situaciones en donde la gestión por procesos es fundamental:

• Para la automatización de los procesos: es necesario primeramente identificar, entender y determinar los alcances, controles y aspectos que conforman los procesos.
• Para implementar estándares certificables: actualmente las Normas ISO certificables se basan en la gestión por procesos, y muchos otros esquemas públicos o privados comparten esta característica.
• Para controlar y mejorar el desempeño de una organización: estableciendo con ello una forma de “ordenar la casa”.

Entre los beneficios de realizar una adecuada gestión por procesos puedo mencionarles:

• Aumento de la capacidad para centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora.
• Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados.
• Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias.
• Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.

Pasos para realizar una eficaz gestión por procesos

1. Identificar los procesos.

Los procesos suelen ser transversales, es decir que pueden participar en un mismo proceso colaboradores de diversas unidades organizacionales.  Por ejemplo, cuando se realiza una compra la necesidad surge usualmente de un departamento administrativo u operativo, sigue alguna aprobación que puede elevarse hasta la Gerencia General, hasta que finalmente llega al departamento de compras quien la realiza.

2. Ordenar los procesos

Es categorizar el tipo de proceso según la función que realiza en la empresa. Una manera muy común de hacerlo es clasificarlo en procesos estratégicos, operativos y de apoyo. 

3. Caracterizar los procesos

Es como hacerle una radiografía a cada proceso, entender sus entradas, salidas, las características críticas, responsables, controles existentes, registros, procedimientos aplicables entre algunos aspectos relevantes.

4. Evaluar los procesos

Analizar si estos procesos se alinean a las políticas internas, si están estandarizados, donde están los cuellos de botella, si hay datos existentes entre otros aspectos. 

5. Estandarizar los procesos

Es definir la manera en que queremos gestionar los procesos y divulgarlo a todo el personal relacionado con su cumplimiento realizando el seguimiento oportuno.

6. Seguimiento y control de los procesos

Se pueden establecer indicadores y mecanismos de seguimiento para verificar la eficacia de los procesos y aplicar las mejoras que correspondan.  No todo debe medirse, este suele ser un error, debemos precisar en lo que es clave para ser medido y la viabilidad de la medición basado en datos reales.