Omar Pérez Gutiérrez

La incertidumbre es lo que más odian los mercados, pero por desgracia, es lo que más hemos tenido y seguiremos teniendo hacia adelante.

El problema es que la incertidumbre provoca ansiedad en cada uno de nosotros. Y cuanta más ansiedad sentimos, es más difícil tomar decisiones acertadas porque la tensión se va acumulando y es precisamente en esos momentos cuando nuestra mente emocional amenaza con eclipsar a nuestra mente racional.

Las cualidades del liderazgo, del carácter, en ese contexto se vuelven excepcionalmente útiles, necesarias para navegar con éxito en un entorno cada vez más exigente que nos pone frente a grandes desafíos.

Como suele decir un destacado líder en la actualidad: “lo que separa a los ganadores de los perdedores, es cómo reaccionan a cada giro del destino”.

En la revista Asesores nos complace destacar en portada a un personaje que, gracias a sus habilidades de liderazgo, no sólo ha forjado una trayectoria de éxito, sino que también deja huella en sus colaboradores y contribuye con su labor a hacer crecer el sector asegurador en México.

Nos referimos a Omar Pérez Gutiérrez, un estratega que empezó su trayectoria muy joven, en condiciones modestas, desde su época de preparatoria y con una carrera técnica terminada como materia prima para iniciar.

Trayectoria profesional

Con un ingreso también modesto, entró a trabajar hace 32 años, en 1993, como capturista en el área de siniestro de autos en la empresa Mapfre.

Sin embargo, gracias a su inteligencia, disciplina, disposición para el trabajo, logró ascender rápidamente: en tan sólo tres años fue ascendido a la Jefatura de la Oficina en la Ciudad de Zamora, Michoacán.

Cuando decide independizarse como Agente Profesional de Seguros, llama la atención de la empresa Quálitas que le ofrece la gerencia para la apertura una oficina de la empresa también en la Ciudad de Zamora, Michoacán.

En aquél entonces, gracias a la confianza que depositó en él Joaquín Brockman Lozano y a tan sólo un año de haber ingresado a la Compañía, se convierte en director regional, reiniciando su proyecto con Quálitas inaugurando y operando con

éxito en un lapso corto de tiempo, otras seis oficinas más, ubicadas en Los Altos de Jalisco.

Actualmente tiene bajo su mando poco más de 700 Agentes Profesionales de Seguros con presencia en los Estados de Jalisco, Michoacán, Colima, Nayarit, Sinaloa, Estado de México, San Luis Potosí, Aguascalientes, Guanajuato, Yucatán y Nuevo León.

Es reconocido en Quálitas por posicionar a la Compañía por encima de sus competidores y en abrir mercados en zonas que parecían casi imposible de operar con éxito.

Ninguna otra empresa aseguradora lo había conseguido en esas zonas.

Omar es un personaje respetado en el sector asegurador. Por eso quisimos conocer y que nos contara de primera mano qué estrategias lo han ayudado a escalar rápidamente y alcanzar el éxito.

Estrategias de éxito

Esto fue lo que nos dijo:

“Quálitas es especialista en autos, entonces poder entender todo el proceso, cada una de sus etapas, desde la venta, hasta la atención del siniestro, es indispensable para poder resolver problemas y garantizar una atención de calidad, para encontrar soluciones creativas que son muy necesarias en cada caso, porque cada uno de ellos es diferente.

Conocer a detalle todo el proceso, brinda la posibilidad de encontrar alternativas diversas que pueden no estar al alcance de otros competidores que no cuentan con ese conocimiento detallado de cada una de las etapas de servicio.

Lo digo porque dentro del ramo hay compañeros que conoce sólo la venta o conocen sólo los siniestros y claro; no soy el único que pueda conocer las dos caras de un seguro de autos, pero la generalidad y más en nuevas generaciones es muy común solo interesarse por una de las dos. Yo me he interesado y he tenido la oportunidad de conocer ambos, pero desde dentro, desde las tripas del siniestro, quiero decir que cuando logras entender bien un siniestro, te da mucha confianza para alcanzar tus metas.

Hay que conocer la operación, a la perfección”.

“Entender bien un siniestro te da una gran confianza para alcanzar tus metas”

¿Qué estrategia agregarías en cuestión de atención al cliente?

“Estar atento, muy abierto a sus necesidades, con apertura para siempre estar cerca de ellos, que te sientan en todo momento de su lado; eso ha sido para mí lo más importante.

Que te conviertas para cada uno de ellos, en cada caso y según sus particularidades, en una especie de consejero o asesor para cubrir sus expectativas y ganarte la fidelidad hacia tu servicio, así como a la marca”.

“Convertirte en consejero para tus clientes genera lealtad, confianza y valor hacia tu servicio”

Dicen por ahí que más sabe el Diablo por viejo que por Diablo. A la luz de tu experiencia, ¿qué habilidades en lo personal consideras importante desarrollar para poder alcanzar la visión que te ha permitido crecer?

“Definitivamente la creatividad. Esto implica que te obligues, como hábito, como disciplina, a explorar en cada caso más de un camino para poder encontrar el equilibrio con el asegurado, con el agente y con la compañía, en cada atención no debe existir la sensación de ganadores y perdedores, somos una empresa de servicio y el concepto de equilibrio debe ser parte de nuestro ADN.

Esta parte de la creatividad es lo que lo considero mi aportación más valiosos a la relación, siempre encontrar un camino de ganar – ganar”.

Gestión de riesgos y resultados

¿Qué nos puedes decir de la operación día con día?

“De los 119 directores regionales, estamos ubicados en el ranking número 12 a nivel nacional.

De los cinco millones de autos asegurados que tiene Quálitas, nosotros tenemos bajo operación 120,000 unidades.

Atendemos en promedio, 2,300 siniestros cada mes solo en nuestra dirección regional.

Lograr con tu equipo la combinación de tecnología, conocimiento de todo el proceso y talento, es indispensable para alcanzar la mayor eficiencia operativa posible.

Si logras esto, no hay tarea que no puedas resolver, por complicada que parezca o por difícil que se presente”.

Adaptación en tiempos de crisis

Dicen que lo que hace diferente a la estrategia de otras artes es que el más mínimo error en el juicio, puede acarrear graves consecuencias. ¿Estás de acuerdo?

Con más de 30 años de experiencia en el sector, me ha tocado atravesar por varias crisis: la del 95, la del 2001, la Gran Recesión del 2008, la del COVID en 2020.

“Las crisis también abren oportunidades…pero sólo para aquellos que saben detectarlas”

Crisis que te pueden reducir o tumbar la operación, cambiar las reglas del juago o alterarte los resultados prácticamente de un día para otro. Pero en cada una de ellas también se abren oportunidades, aunque éstas no están disponibles para todos; sólo para quienes saben identificarlas.

En esos casos tienes que estar muy atento, trabajando, analizando todo el tiempo posibilidades y probabilidades.

Debes tener capacidad para plantear escenarios, contar con un buen diagnóstico de las situaciones que podrías llegar a enfrentar para poder así armar una buena estrategia”.

El futuro del cliente y el sector

Mirando hacia adelante, haciendo un ejercicio de prospectiva, ¿qué cambios percibes en tus clientes? ¿en el público objetivo para el sector asegurador?

Y para honrar el servicio, qué mejor que una excelente atención al cliente.

“Los clientes están volteando mucho hacia el autoservicio, la compra en línea, el adquirir tu póliza a través de plataformas, de multi-cotizadores.

Hablando en sentido figurado, digamos que se trata de una especie de mercado sin rostro, que no muestra una cara, que, hasta cierto punto, no sabes a ciencia cierta quién te está vendiendo.

“Por muy avanzado que sea el mercado, la gente sigue necesitando tratar con personas”

Pero aún en este caso, déjame decirte que, aunque el mercado americano en línea es el más avanzado a nivel mundial, quizá 10 veces más avanzado que el de nosotros en México, aun así, ni ellos han logrado siquiera prescindir del contacto directo: de gente que le venda a la gente. Todavía es un negocio “be to be”.

Así es que, por muy adelantado que se encuentre el mercado tecnológicamente, necesitas contacto directo, creo que sigue siendo una necesidad del ser humano, percibir a otro ser humano del otro lado de la línea.

Sigues necesitando la cercanía con el cliente para generar confianza, y, por lo tanto, ventas, valor.

No debemos olvidar que el servicio sigue siendo nuestro espíritu, nuestra esencia, nuestra alma.

Prescindir de un canal de ventas de 63,500 personas, francamente está cañón”.

Reconocimientos y logros

¿Nos podrías compartir alguno de los momentos más satisfactorios a lo largo de tu carrera?

“A mí equipo gerencial les fijé una meta muy alta, ambiciosa para conseguir en 2024: teníamos que establecer un récord de ingresos para la Compañía en nuestra zona.

Para eso teníamos que diferenciarnos, consolidar nuestra oferta de valor, lo que nos distingue de nuestros competidores.

Y lo logramos.

En reconocimiento a su gran esfuerzo, me llevé a 18 colaboradores diez días en lo que fue su primer viaje a Europa con todos los gastos pagados por la Compañía.

Sentí una gran satisfacción”.

Mensaje final a los lectores

Omar, ¿algún mensaje que quieras dirigir a los lectores de la revista Asesores?

Algunos le tienen miedo a la tecnología. Creen que nos va a desplazar, pero lo que realmente nos puede dejar fuera de la jugada, no son la aparición de esas herramientas sino más bien que no sepamos utilizarlas en nuestro beneficio.

Tenemos que saber utilizar toda innovación tecnológica que tengamos a la mano para estar cerca del cliente, actuar rápidamente, resolver problemas. Desde Excel hasta WhatsApp, pareciera que estas dos herramientas ya no son parte de los avances tecnológicos de nuestros tiempos, por la cercanía que ya tenemos con ellas, pero están sub utilizadas hoy en día.

“No es la IA lo que nos reemplazará, sino alguien que sepa usarla mejor que nosotros”

Debemos tener claro que no es la inteligencia artificial por sí misma la que nos puede desbancar, sino otras personas que sí sepan utilizar cualquier tipo de innovación.

También debemos recurrir a las tecnologías del pensamiento: aprovechar al máximo nuestra capacidad para razonar, para prever situaciones, para resolver, para trabajar con entusiasmo y disciplina, para fijarnos metas.

Para hacer todo lo necesario por alcanzarlas. Y hacerlo con determinación. En conclusión, es importante estar al tanto de todo lo que en tecnología se pueda usar en nuestro sector, estar siempre atento para mejorar procesos y en cuanto al ingredientes para lograr cualquier meta. Todo orientado a brindar siempre una oferta de valor, dar un diferenciador de lo que hoy existe en el mercado y actualizar con frecuencia nuestra oferta de valor, ya que si es buena; el mercado siempre intentara copiarla.