La solución de conflictos y el arte de negociar

Por: RUBÉN DARÍO MERCHANT UBALDO

Los problemas cotidianos siempre están presentes en nuestras vidas, sin embargo, todo depende del enfoque que se le pretenda dar a los mismos, esto es, ya sea como algo fatalista; o bien, como un aprendizaje u oportunidad para poder resolverlos de manera individual, o también, a través de diversos mecanismos como: La mediación, conciliación, junta restaurativa, arbitraje y negociación.

Además, existen expertos denominados “Facilitadores” que ayudan a resolver los conflictos entre las partes, los cuales están certificados o calificados para brindar sus servicios y que laboran en instituciones públicas (gubernamentales) o en forma privada.

Algunos aspectos a considerar en la solución de conflictos son: Ganar-ganar; voluntariedad; conocer la normatividad jurídica; capacitación y aprendizaje constante; inteligencia emocional; establecer estrategias; conceder; fijar un lugar apropiado; lenguaje corporal adecuado; reglas y principios; resolución en frío; cara a cara, posición de espejo e interés común.

Por otro lado, dentro de las bondades que implica resolver conflictos son: Conservar la relación de amistad; experiencia y capacidad de resolución de conflictos; generar un ambiente sano; acuerdos satisfactorios; permanencia, cambio y ahorro en las organizaciones; certificarse como facilitador, mediador o conciliador.

En forma muy similar existe la figura de la “Negociación”, dicha herramienta resulta ser muy eficaz al momento de resolver uno o diversos conflictos entre los sujetos negociantes. Regularmente, no hay un intermediario, empero, se puede hacer uso de un “Negociador asistente”, el cual también resulta estar calificado para asesorar a las partes y llegar a acuerdos comunes.

Consecuentemente, propongo un modelo aplicable en la negociación al que he denominado “Plan de negociación estratégica inteligente”, consta de tres etapas:

Etapa 1:

● Determinar que se puede negociar y que no se puede negociar (No se negocia lo que es ilícito).

● Fijar y determinar el tema que se aborda en la negociación.

● Hacer una investigación de información previa de lo que se va a negociar y evaluar a la otra parte que va a intervenir.

● Determinar los intereses, objetivos y alternativas que se pretenden lograr.

● Fijar postura(s) “Ganar- Ganar”, generar y enlistar opciones.

● Verificar si hay un protocolo de negociación previa.

● Establecer estrategias de negociación.

● Se sugiere un lugar neutro y con buen ambiente.

● Calcular el tiempo de negociación.

● Preparar la argumentación. 

Etapa 2: 

● Solo deben intervenir las partes involucradas.

● Estar facultado para negociar (interdependencia).

● Buena comunicación (evitar malos entendidos).

● Actitud positiva y cooperativa.

● Respirar profundo.

● Ser prudente, flexible, empático y creativo (inteligencia emocional).

● Proponer y/o procurar primero escuchar a la otra parte.

● Mostrar respeto (principios y valores).

● Mirar a los ojos.

● No mostrar nerviosismo.

● Prestar atención a los detalles.

● Hacer las anotaciones respectivas.

● Clasificar y evaluar las propuestas ofertadas (atención inmediata vs. atención mediata) (lícitas vs. ilícitas) (realizables vs. irrealizables).

● Tono de voz firme y demostrar seguridad.

● Fijar la postura de los intereses.

● Generar solución(es) funcionales, satisfactorias, oportunas, realistas y de fácil ejecución.

● Escuchar la postura de los intereses de la otra parte respecto de las suyas (contrapropuesta)

● Hacer nuevamente las anotaciones respectivas.

● Considerar un descanso o tiempo fuera.

● Fijar y proponer un “Punto de equilibrio” de ambas propuestas.

● Fijar acuerdos respecto de las propuestas y/o soluciones consensuadas.

● Firmar los acuerdos alcanzados en un convenio y/o contrato, previa lectura integral en voz alta del contenido.

● Proponer una nueva reunión para las propuestas y/o soluciones no acordadas.

● Ser empático con la otra parte en la solución y acuerdos mutuos.

● El acuerdo debe ser justo, sabio, durable y eficientemente negociado.

Etapa 3:

● Ante la imposibilidad de llegar a una decisión inteligente o que no haya tenido éxito la negociación, se debe recurrir a terceras personas neutrales y expertas, para que ayuden a las partes por medio de la negociación asistida, mediación, conciliación, arbitraje y como última opción el litigio judicial.

● En caso de que no exista acuerdo, se deben considerar las siguientes preguntas: ¿Qué salió mal en la negociación? ¿Puedo negociar con algún otro? ¿Puedo posponer la negociación en otro momento más favorable?

Asequiblemente y cuando existen sindicatos, asociaciones, grupos o comunidades que tiene la necesidad de entablar una negociación, lo logran por medio de la “Negociación Colectiva”. En este sentido, existe una “Guía de Negociación Colectiva”, expedida por la Organización Internacional del Trabajo (OIT), la cual contiene información muy útil como: Marco Normativo; procedimientos y mecanismos; convenios colectivos; partes que intervienen; prevención y solución de conflictos.

Algunos elementos negativos que pueden surgir en una negociación, y que desde luego, es requisito sine quan non evitar a toda costa, son: Deshonestidad; falta de respeto; soberbia; solución por la fuerza; falta de información; improvisación (excepto máster en negociación); pérdida de la relación de amistad; confrontación; establecer acuerdos de palabra; divulgación del proceso de negociación o acuerdo.

A mayor corolario, sea cual fuere el problema, conflicto o crisis en la que se encuentre la persona(s) o grupo(s) de persona(s), debemos considerar a “La solución de conflictos y el arte de negociar” como herramientas eficaces para afrontarlos, así como, lograr una cultura de paz e inculcarlas desde la niñez.

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